Abril 2005

Los usuarios no muestran una guía de comportamiento frente al correo electrónico

La falta de una guía de comportamiento ante el correo electrónico siempre hace perder mucho tiempo a la hora de tomar decisiones comerciales, según se desprende de un estudio europeo encargado por palmOne. Esto hace que se “bombardee” al destinatario con más correos de los necesarios con el objetivo de conseguir una respuesta, que se envíen correos urgentes sin ninguna llamada de atención, y que se escriban mensajes con un exceso de palabrería y mala redacción, que suele provocar malentendidos y puede hasta dañar las relaciones entre ambos.

Todos ellos son aspectos con un impacto comercial significativo, o al menos eso es lo que opina el 61 por ciento de los empleados encuestados para realizar el estudio, que afirman que las decisiones comerciales se retrasan debido a los mensajes electrónicos no respondidos.

A pesar de la existencia de dispositivos móviles que simplifican mucho el acceso al correo electrónico, el estudio pone de manifiesto que la facilidad de acceso es tan importante como la actitud. Además, un texto descuidado puede llegar a irritar a los empleados de una empresa y uno mal redactado para muchos es una falta de respeto.

Peor aún, uno de cada diez encuestados ha tenido algún enfrentamiento por culpa de malos entendidos debido al tono de los mensajes, y más de uno asegura haber mentido al afirmar que no había recibido un correo.

Aparte de todo esto, acceder fácilmente a nuestro correo es algo que nos obsesiona; el 62 por ciento de los encuestados desea leer los mensajes según le llegan, y una quinta parte se preocupa si no dispone de capacidad de acceso móvil en tiempo real. Pero no hay que olvidar el modo en que respondemos a los mensajes, ya que en muchos casos puede tener consecuencias graves en el rendimiento de la empresa.

Efectos colaterales

En cuanto al estrés y la irritación causados por el correo electrónico, se deben a dos causas principales: un exceso de confianza en el correo como vía de transmisión de información clave, por lo que se retrasan las decisiones comerciales al tener que perseguir las respuestas, y la poca importancia que el personal da al estilo, contenido y tono de su correo electrónico, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales tanto internas como con terceros.

En este sentido, los datos aportados por analistas de Tecnologías de la Información (TI) muestran que el 40 por ciento de las personas que hacen uso de un teléfono móvil de empresa -cerca de 21 millones de europeos-, esperan utilizar un sistema de correo electrónico para el próximo año 2008. En el momento en que se realizó esta muestra, el pasado año 2004, el porcentaje en este caso no llegaba al 1 por ciento. Para acabar con los siete pecados capitales indicados en el informe, palmOne ofrece una guía para una actitud ante el correo electrónico más inteligente que incluye una serie de pasos, como por ejemplo confirmar siempre la recepción del mensaje; no rehuir el asunto; no dar nada por sentado y llamar para aclarar cualquier aspecto; ir al grano; incluir en el mensaje sólo a aquellas personas a las que haya que enviar el mensaje; revisar la ortografía y utilizar un lenguaje formal, además de evitar los juicios precipitados.

Los siete pecados capitales

Los siete pecados capitales más sufridos por los trabajadores que emplean correo electrónico, según el estudio de palmOne, son los siguientes:

• PASARLO POR ALTO, o lo que es lo mismo, la tendencia a no responder. Uno de cada diez encuestados se queja de recibir tantos correos que no tiene tiempo de responderlos todos.
• NEGACIÓN, o fingir no haber recibido un mensaje de alguien. Cuanto menos respondemos, más culpables nos sentimos, o al menos, eso le pasa a uno de cada diez encuestados.
• SUPOSICIÓN, o la mala costumbre de suponer que todo el mundo ha leído un mensaje urgente. Al 27 por ciento de los encuestados le molesta que el correo importante se envíe sin ningún aviso adicional, como por ejemplo una llamada de teléfono.
• PALABRERÍA y la poco recomendable tendencia a extenderse más de lo necesario. Muchos encuestados considera este hecho totalmente irritable, y es el personal de mayor nivel de responsabilidad quien más lo sufre.
• MANDAR EL MISMO MENSAJE a todo el mundo, incluso a las personas a las que no incumbe. En este sentido, más de la cuarta parte de los encuestados muestra frustración por recibir mensajes que no le incumben, algo que afecta al 30 por ciento de los directores de alto nivel.
• DEJADEZ A LA HORA DE ESCRIBIR, con mala gramática y ortografía, argumentos inconexos y lenguaje confuso. El 81 por ciento de los encuestados tiene una opinión negativa de quienes envíen correos mal escritos, con errores ortográficos y gramaticales.
• FALTA DE TACTO y no emplear el tono correcto puede dañar una relación de forma no intencionada.